Kundenbedürfnisse ermitteln

Bedarfsanalyse im Fokus:
Maximale Kundenzufriedenheit

Erfahren Sie, wie Sie eine effektive Bedarfsermittlung durchführen und langfristige Kundenbindung durch maßgeschneiderte Lösungen aufbauen.

Das Wichtigste in Kürze:

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Vivian Nikisha Wilson
List Success Managerin
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    Warum ist die Bedarfsermittlung so wichtig?

    Eine schlechte Bedarfsermittlung führt zu unpassenden Angeboten und Unzufriedenheit beim Kunden. Dies beeinträchtigt die Kundenbindung und den Ruf des Unternehmens, was für beide Seiten negative Folgen hat.

    Was sind die Vorteile einer umfangreichen Bedarfsermittlung?

    Ihre Vorteile

     

    Vorteile des Kunden

    Was ist Bedarf und wie ermittle ich ihn?

    Ein Bedürfnis entsteht, wenn jemand etwas braucht. Ein Bedarf besteht, wenn dieses Bedürfnis konkret wird und die Person Budget dafür hat. Um das verständlicher zu machen hier ein Beispiel:

    Bedürfnis: Sie sind hungrig. Bedarf: Sie haben Geld und möchten ein Sandwich kaufen.

    Die Herausforderung: Kunden haben nicht grundsätzlich Bedarf. Im Verkaufsgespräch wecken Sie Bedarf, indem Sie Kundenbedürfnisse erkennen und Probleme aufzeigen.

    Wie vermittle ich Verständnis und Empathie über das Telefon?

    Am Telefon fehlt uns die Mimik und die Gestik. Viele Menschen meinen, deswegen kämen Verständnis und Empathie zu kurz. Doch auch am Telefon gibt es einfache Tricks, um Empathie zu zeigen:

    • Konzentrieren Sie sich ganz auf den Kunden.
    • Hören Sie zu, ohne zu unterbrechen.
    • Sprechen Sie Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden aus.
    • Hinterfragen Sie, was Ihnen nicht direkt klar ist.
    • Fassen Sie zwischendurch Gesagtes zusammen.
    • Versuchen Sie die Perspektive des Kunden zu verstehen.
    • Schreiben Sie sich wichtige Informationen auf.
    • Fassen Sie zum Abschluss alles zusammen, sodass es keine Missverständnisse geben kann.

    Wie finde ich den Bedarf heraus?

    Offene Fragen für umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse

    Offene Fragen ermöglichen ausführliche Antworten, was dem Verkäufer ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden gibt.

    Beispielfragen:

    • Was sind Ihre wichtigsten Ziele für dieses Projekt?
    • Wie stellen Sie sich die ideale Lösung für Ihr Problem vor?
    • Können Sie mir mehr darüber erzählen, was Sie bisher ausprobiert haben?

    Geschlossene Fragen zur Klärung von Details

    Geschlossene Fragen erfordern „Ja“ oder „Nein“ Antworten und klären spezifische Details oder leiten den Kunden zu einer Entscheidung.

    Beispielfragen:

    • Sind Sie mit Ihrem aktuellen Anbieter zufrieden?
    • Möchten Sie dieses Produkt in blau oder grün?
    • Wollen Sie die Lieferung bis zum Ende der Woche erhalten?

    Alternativfragen, um Präferenzen zu klären und Entscheidungen zu fördern

    Alternativfragen bieten dem Kunden Auswahlmöglichkeiten und helfen dabei, seine Präferenzen zu klären.

    Beispielfragen:

    • Möchten Sie lieber ein Einzelprodukt oder ein Paketangebot kaufen?
    • Bevorzugen Sie die Standardlieferung oder Expresslieferung?
    • Soll die Lösung Cloud-basiert oder lokal installiert sein?

    Tipp: Versuchen Sie auch versteckte Bedürfnisse aufzudecken, um ein umfassendes Verständnis für Ihre Kunden zu gewinnen. Versteckte Bedürfnisse sind unausgesprochene Wünsche oder Erwartungen eines Kunden.

    Wie priorisiere ich Bedürfnisse des Kunden?

    Nicht jedes Bedürfnis hat die gleiche Bedeutung für den Kunden und somit auch nicht die gleiche Auswirkung auf die Kaufentscheidung. Deshalb ist es wichtig, dass wir erkennen, welche Aspekte wir priorisieren sollten.

    1. Bedürfnisse identifizieren

    Aufmerksam zuhören, verstehen und den Bedarf klären.

    2. Bewertung
    der Bedürfnisse

    Dringlichkeit und Wichtigkeit abwägen. Bedürfnisse miteinander vergleichen.

    3. Bedürfnisse
    priorisieren

    Entsprechend der Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisieren.

    4. Erfüllung der
    Bedürfnisse

    Individuelle Bedürfnisse erkennen und spezifische Lösungen bereitstellen.

    Beispiele für Fragen bei der Bedarfsermittlung

    • Was genau suchen Sie?
    • Welche Anforderungen haben Sie an das Produkt/Dienstleistung?
    • Wie groß ist Ihr Unternehmen/Ihre Organisation?
    • Was sind Ihre aktuellen Herausforderungen?
    • Haben Sie bereits ähnliche Lösungen verwendet?
    • Welche Ziele möchten Sie mit unserem Produkt/Dienstleistung erreichen?
    • Gibt es spezifische Funktionen, die Sie benötigen?
    • Welche Budgetvorstellungen haben Sie?
    • Wie schnell benötigen Sie eine Lösung?
    • Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit ähnlichen Produkten/Dienstleistungen gemacht?

    Bedarf ermitteln ist keine Herausforderung mehr?

    Fehlt nur noch eine Liste mit den richtigen Kontakten? 

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