Einwandbehandlung
Zweifel gekonnt überwinden: Die Einwandbehandlung
Lernen Sie wie Sie Kunden überzeugen, auch wenn sie nicht gleich zustimmen – entdecken Sie bewährte Verkaufstechniken und Strategien, um Einwände kompetent zu behandeln.
Das Wichtigste in Kürze:
- Um Kunden zu überzeugen, zeigen Sie Verständnis für ihre Bedenken und hören aufmerksam zu. Verstehen Sie deren Bedürfnisse und bieten eine Lösung an.
- Stellen Sie offene Fragen, um Einwände genauer zu verstehen.
- Sprechen Sie Einwände vor dem Kunden an, um Vertrauen zu schaffen.
- Jedes Produkt oder Dienstleistung hat bestimmte Vorteile, welche einen persönlichen Nutzen für den Kunden darstellen.
- Sie haben bereits Kunden, die Ihnen vertrauen? Erzählen Sie im Verkaufsgespräch davon.
- Suchen Sie aktiv nach flexiblen Angeboten, welche Sie unsicheren Kunden unterbreiten können.
- Sie sind bereit und brauchen nur noch einen Gesprächsleitfaden? Hier finden Sie unsere kostenlose PDF-Vorlage.
- Sie möchten erst einmal Sicherheit gewinnen und mehr über den Ablauf eines Verkaufsgesprächs wissen? Hier erfahren Sie, welche 7 Schritte für Ihren Erfolg relevant sind.
Wie überzeugt man Kunden, wenn sie nicht gleich zustimmen?
Ein erfolgreicher Verkaufsprozess erfordert mehr als nur ein gutes Produkt oder eine überzeugende Präsentation. Ein wichtiger Teil erfolgreicher Verkaufsgespräche ist die Fähigkeit richtig mit Einwänden umzugehen. Um erfolgreich zu verkaufen, nutzen Verkäufer verschiedene Techniken der Einwandbehandlung.
Sie suchen Unterstützung bei Einwänden direkt zu Gesprächsbeginn? Die Gatekeeper lassen Sie überhaupt nicht zum richtigen Ansprechpartner durch? Schluss mit Frust: Einwände direkt meistern.
Zeigen Sie Verständnis
Einwände sollten immer ernst genommen werden. Zeigen Sie Verständnis für Bedenken, indem Sie aktiv zuhören und die Sichtweise des Kunden respektieren. Sie hören zu und unterbrechen den Kunden nicht. Erkennen Sie seine Bedenken an.
Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie Bedenken wegen des Preises haben. Das ist eine wichtige Entscheidung und diese sollte nicht unüberlegt getroffen werden.“
Empfang der Nachricht
Aufmerksam zuhören und Rückfragen stellen.
Verstehen der Nachricht
Auf Inhalt und
Nuancen achten.
Zeigen von Verständnis
Empathisch reagieren
und Bestätigung geben.
Reaktion auf die Nachricht
Eine Lösung für das
Bedürfnis anbieten.
Stellen Sie Fragen
Aktives Zuhören bedeutet auch offene Fragen zu stellen. Sie müssen die Einwände genauer verstehen und auf den Punkt bringen. Nur so können Sie später in Ihren Lösungen genau auf die Bedenken der Kunden eingehen und diese aufheben.
„Das ist uns zu teuer.“ – Mögliche Frage: „Können Sie mir genauer erklären, welche Preisvorstellungen Sie haben und welche Funktionen oder Leistungen für Sie besonders wichtig sind?“
„Da haben wir schon ein Produkt.“ – Mögliche Frage: „Welche anderen Lösungen haben Sie bisher und was gefällt Ihnen besonders daran? Was würden Sie gerne daran verbessern?“
„Ich weiß nicht, ob das eine gute Idee ist.“ – Mögliche Frage: „Was sind für Sie die größten Bedenken oder Herausforderungen, die Sie daran hindern umzusteigen?“
Nehmen Sie Einwände vorweg
Einwandvorwegnahme heißt, dass der Verkäufer mögliche Probleme noch vor dem Kunden anspricht. Ihr Ziel ist es offen mit dem Kunden über mögliche Bedürfnisse zu sprechen und diese nicht zu größeren Hindernissen wachsen zu lassen.
Vorteile Einwandvorwegnahme
- Vertrauensbildung
- Zeitersparnis
- Führung durch das Gespräch
Nachteile Einwandvorwegnahme
- Der Verkäufer verunsichert den Kunden durch Einwände, die er selbst nicht hatte
- Fokus der Kunden auf genannte Einwände
Um diese Herausforderungen zu vermeiden, hören Sie aufmerksam zu um konkrete Einwände dieses Kunden herauszufinden. Seien Sie einfühlsam bei der Ansprache dieser möglichen Einwände. Es geht hier nicht darum, alle möglichen Einwände zu benennen.
Betonen Sie den persönlichen Nutzen
Was bedeutet Nutzen?
Folgendes vermittelt uns die Nutzenargumentation: Jedes Produkt und jede Dienstleistung haben Merkmale. Diese Merkmale bringen Vorteile mit sich. Aus Vorteilen kann man wiederum einen persönlichen Nutzen ziehen.
Der Kunde fragt sich also „wie macht Ihr Produkt mein Leben leichter?“.
Hören Sie im Gespräch genau zu, um das Bedürfnis des Kunden zu verstehen. Passen Sie Vorteile an seinen persönlichen Nutzen an.
Beispiele zur Verdeutlichung der Unterschiede von Merkmal, Vorteil und Nutzen:
Beispiel 1
- Merkmal: Ergonomischer Bürostuhl
- Vorteil: Unterstützung für den Rücken und die Wirbelsäule
- Nutzen: Reduzierung von Rückenschmerzen und Verbesserung der Arbeitsqualität und des Komforts
Beispiel 2
- Merkmal: LED-Lichter in einem Auto
- Vorteil: Helle Beleuchtung
- Nutzen: Bessere Sicht und Sicherheit beim Fahren in der Nacht
Verwenden Sie soziale Beweise
Wie helfen soziale Beweise beim Verkauf?
Wenn wir sehen, dass viele Menschen ein Produkt mögen, sind wir auch dazu geneigt mehr Vertrauen in das Produkt zu haben.
Im Verkaufsgespräch können wir zum Beispiel Geschichten von anderen Kunden erzählen oder zeigen, was sie über das Produkt denken. Das gibt dem ihnen Vertrauen. Sie sehen, dass andere Unternehmen bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Nutzen Sie Geschichten oder Fallstudien, um den Kunden zu zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Probleme lösen kann.
Suchen Sie Flexibilität in Ihren Angeboten
Der Kunde ist zweifelt noch?
Überlegen Sie sich, wie Sie Ihr Angebot flexibel anbieten können. Fragen Sie einen zögernden Kunden aktiv, was er noch für eine Kaufentscheidung braucht.
Beispiele für Flexibilität im Angebot sind:
- Kostenlose Testversionen oder Produktproben, um das Produkt kennenzulernen
- Individuelle Anpassungen an den Kunden, um spezielle Bedürfnisse zu erfüllen
- Verschiedene Zahlungspläne um Budget Vorgaben zu erfüllen
- Rabatte im Gegenzug für Referenzen
Genug Theorie? Auf zur Praxis!

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